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公交车驾驶员和乘客在哪些环节容易产生矛盾? 踩急刹车。乘客对公交车急刹车很反感。但公交车在行驶过程中难免会遇到前车违章变道等紧急情况,这时候就必须踩急刹车。这时,驾驶员要先向乘客道歉。如有可能,请车厢前部的乘客说明原因,驾驶员说十句不如乘客说一句。 有跑不等。车辆在公交站上完客后,要再观察一下有没有乘客跑过来要上车。如果车辆已经驶出站台,不能停车,可以摆摆手向乘客示意一下,求得乘客理解。 车门夹客。有时,公交车到站停车后,乘客开始没准备下车,想下又不想下,关门的时候突然下,容易夹客。驾驶员开关车门时要特别留意车门处的情况,避免车门夹客。
容易产生误会分歧或者引起乘客不满投诉的原因因素有很多，要看现场当时情况。一般常见的就是退票，购票，乘客引导，票务处理，非正常情况下乘客解释工作这些情况。比如乘客不明白哪些情况退不了票，在票务处理过程中为什么要扣自己的钱等等。遇到这些情况首先要有使用文明用语耐心跟乘客解释，不要嫌麻烦解释不到位让乘客产生误会，多做乘客引导，做好乘客引导，按首问责任制做好乘客服务。遇到比较难缠或者已经引起乘客不满时，更加不能急，做好自己的岗位职责，必要时请值班站长出来做好乘客解释，做好补救。