在地铁乘客服务中心服务中,哪些环节容易与乘客发生冲突?该如何避免?

容易产生误会分歧或者引起乘客不满投诉的原因因素有很多，要看现场当时情况。一般常见的就是退票，购票，乘客引导，票务处理，非正常情况下乘客解释工作这些情况。比如乘客不明白哪些情况退不了票，在票务处理过程中为什么要扣自己的钱等等。遇到这些情况首先要有使用文明用语耐心跟乘客解释，不要嫌麻烦解释不到位让乘客产生误会，多做乘客引导，做好乘客引导，按首问责任制做好乘客服务。遇到比较难缠或者已经引起乘客不满时，更加不能急，做好自己的岗位职责，必要时请值班站长出来做好乘客解释，做好补救。

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