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如何建立完善的售后服务管理体系
发布于2021-12-29 19:53:51
2
个回答
网友回答
2021-12-29
建立完善的售后
服务管理体系
包括以下几个方面: 1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、
服务策略
、服务目标。 2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务
制度管理
。 3、服务体系。包括组织管理、服务网点、
人员配置
、业务培训、服务投入。 4、配送安装。包括
商品包装
、配送服务、安装调试。 5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。 6、
客户投诉
。包括投诉渠道、投诉记录、
投诉处理
。 7、客户管理。包括
沟通渠道
、客户关系。 8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。
网友回答
2021-12-29
一:信息渠道畅通的保障。 从客户反馈到客户服务人员接受这一处理,然后向相关人员解决问题,最后将客户服务人员将结果反馈给客户。在整个业务系统中,信息传输的主要线路必须保证。所以这需要: 1. 客服人员在最短时间内能够帮助客户解决问题; 2. 分到专业的客服人员,为客户提供一对一的支持; 3. 根据客户类型的问题,找到相应部门的解决方案,没有任何借口,不要传球,不要踢球; 4. 部门相关人员可以随时查看问题处理状态,反馈给客户服务人员,以及时通知客户,提高客户服务体验。 二:增加客户对问题的接受度。 信息技术的飞速发展,客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需要。无论是官方网站、微信公众号,邮件等方式可以接受客户,这样不仅方便了用户,提高客户体验,同时也扩大了企业的宣传方式。 三:确保客户对每一个问题负责。 一是做好培训工作的人员服务,这样客户可以随时反馈问题;其次,一个明确的部门负责人,以确保责任的人,直到完成处理;最后,每个客户反馈必须形成独立的文件,便于未来客户访问。 四:收集整理归档和客户问题分析工作 企业可以根据一定的标准,将客户分为不同的类,收集表格独立文件。做的是方便客户拜访,客户关心和进行重新销售的工作,这样不仅提高了客户服务的经验,扩大忠诚的用户群体,而且还可以提高企业的品牌建设;在今天的市场竞争如此激烈,如何对企业自己的产品或服务加以改进?这不仅是企业自身的工作,收集客户的问题和分析,在大数据,可以帮助企业更好更快地优化他们的产品和服务,更适应市场,满足市场的实际需求,使企业处于不败之地。
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