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超市营业员职业道德
发布于2022-08-02 19:55:14
1
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网友回答
2022-08-02
营业员的服务不仅是个人形象问题,而且关系到整个超市的形象。营业员的工作,绝不仅仅是把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重
服务礼仪
。营业员礼仪方面的基本要求:一.注意仪容仪表营业员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别,更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望。没有规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好
工号牌
或证章。女营业员应化
淡妆
,不佩戴首饰,不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。二.举止要大方得体
营业员一般应站立服务,站立时,应始终保持姿态的大方、自然,给消费者以自信、热情的感觉。身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要做到文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响。
三. 语言要文明礼貌
商场服务语言的表达讲究,亲切——和气、谦逊、真诚;准确——给消费者提供正确、可靠的信息,表达明白,不含糊其词,不模棱两可;生动——言辞活泼、有感染力;文雅——言谈讲究文明礼貌,言辞得体,不粗俗。柜台
礼貌用语
的基本特点是:简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌,讲究艺术性,能够取得顾客的信任,使顾客感到亲切、愉快.掌握规范的柜台礼貌用语,首先要提高自身的素质,还要多注意观察分析
顾客心理
及特点,积累经验,多作练习,才能做到正确无误,对答如流,表达清楚,简练得体。此外,还要做到:
(1)与顾客对话时要面带笑容。
(2)要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语言。
(3)注意语音、语速、语调,通过婉转柔和的声音,创造和谐的气氛。
态度要热情周到,营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和
展示商品
时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外,还要做到处处为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。四.待客姿势 对于营业员来说,正确的待客姿势如下: 1.营业员必须在能环视到自己职责的范围内,距离柜台一个拳头间隔的地方,双手自然地叠放在柜台上,或在身前交叉。 2.双腿端正站立,彬彬有礼,既不能摆出一副懒散的面孔,眼睛直勾勾地盯着顾客,更不能私下闲谈,或躲在一边化妆、看杂志。 3.当柜台前面没有顾客时,营业员要经常进行商品清点、整理、补充,准备再次销售;或者整理发票和处理简单事务。即便在没有顾客时,营业员的心中也要想着顾客,提醒自己是否有顾客来,一旦顾客来到柜台前,就应该立即停下手中的活,准备接待顾客。营业员作为商场的代表,她的一言一行不仅是个人形象的体现,更重要的是企业形象的体现,高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足,对树立良好的企业形象,加深企业与消费者的感情交流亦有极大的作用。总体上说,一名称职的商场营业员在服务中应做到:主动微笑迎客,使用敬语待客,公平诚实交易,当好顾客参谋,真心诚意谢客。希望可以帮到亲更希望被采取
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